餐飲O2O第七期： 以“客戶”視角重新定義產品和服務

互聯網時代，推崇“流量為王”，認為只要有了流量就能占據市場，所以很多商家瘋狂的做團購，不惜損失利益去團購平臺引流；現在，隨著移動互聯網的不斷滲透，終端用戶的時間被不斷碎片化，客戶習慣被逐漸改變，這又讓很多企業意識到：以前終端為王的那個時代已經過去了，只圍繞流量是沒有辦法跟顧客緊密連接的，我們必須要從“以流量為王”向“以客戶為中心”轉變。通俗一點說就是想方設法了解客戶真實需求。

線上線下多渠道 了解客戶真實需求

　　與客戶建立聯系是途徑，了解客戶的需求才是企業的真正目的。比如目前市面出現的維碼思特智慧餐飲的微客服功能，你的微信粉絲只要在微信上的任何操作都可以得到你的及時回復，如果是你事先設置好的針對每個問題的自動回答，維碼思特還提供對你沒用設定的回復直接推送到你的收銀端，并帶有語音提示功能，方便你和微信粉絲的及時互動，然粉絲倍感貼心；此外，之前，客戶在你店里就餐可能什么也沒說，但是離店后對你的評價如何你也完全沒法掌控，客戶對你的環境、服務、菜品滿不滿意，具體表現在哪些地方，有多少人拍照分享了，這些都可以從維碼思特智慧餐飲的線上評價反饋體系找到答案。

通過這一系列的線上線下的持續的聯系和反饋，企業就可以全面了解每一位客戶的真實想法，了解客戶的真實需求，然后企業就可以此來對每一位客戶提供針對性的服務。這就好比維碼思特智慧餐飲的呼叫中心，客戶來電，馬上知曉客戶會員等級、喜好、消費記錄等信息，全面洞悉客戶心理，掌控客戶行為，讓客服的服務更具針對性，提升客戶體驗，從而提升客戶回頭率，擴大消費。

沉淀客戶數據，讓客戶需求指導企業戰略決策

　 對于餐飲行業來說，在傳統向智慧餐飲轉型的過程中，其中作為標配的云餐飲軟件管理系統，除了能滿足日常的點餐收銀，以及更加豐富的溝通方式，更出色的是要提供基于整個系統的客戶大數據分析體系。企業不僅可以通過微客服、在線點評反饋、呼叫中心等多種方式與大量客戶建立涵蓋線上與線下的聯系，同時還積累了大量的客戶數據，可對客戶多維度的進行分析，輕松知曉客戶哪個時段是線上服務的活躍期，哪類人群對哪種服務更買賬......

　 和客戶建立溝通另一個優勢是能幫助企業積累所有的客戶數據，也就是所有客戶消費信息都會自動存儲到企業客戶庫之中，這主要為企業帶來兩大好處，一是積累越來越多的客戶資源，二是為企業積累豐富的客戶數據。通過分析大量的客戶數據，餐飲管理者很容易就能知道哪個服務員的服務更到位，哪個廚師的菜品更受歡迎，管理上哪里還有漏洞，客戶更喜歡提前預約還是到店下單，從而調整線上線下的人力分配等等。為企業做決策之時提供最可靠的支持和預測，從而指導商業決策，包括調整企業的經營模式、發展方向、產品的開發和優化、服務的改進等。

身處移動互聯網，客戶可以通過無數的途徑和方式獲取想要知道的信息，同時還能夠在瞬時與全世界分享，客戶擁有的主動權和話語權越來越大，這完全顛覆了傳統的買賣的關系，因而現在的客戶對于企業的產品、價格、服務等期待值更高，而企業要想在這種客戶關系中占據主動權，就必須進一步地去了解客戶，了解每一位客戶：用戶在哪兒?他們是誰?他們有哪些行為特征?他們參與哪些活動?有哪些潛在需求?

當所有的企業都意識到真正了解客戶的重要性時，具有客戶溝通和數據沉淀功能的餐飲收銀系統就成了一個重要的支點，就像維碼思特智慧餐飲一樣，用來撬動企業與客戶之間的關系，讓企業可以更緊密地與客戶聯系在一起，為企業的發展提供更直接有效的支撐。